Lufthansa no ha gestionado del todo bien la crisis que se produjo tras el accidente del vuelo de Germanwings que se estrelló en los Alpes franceses. Al menos así lo creen algunos expertos en comunicación, que señalan que la aerolínea debería haberlo hecho mejor y no haber cometido lo que podrían considerarse tres errores de bulto.
Diversos expertos en comunicación de crisis han analizado la forma en que Lufthansa se hizo cargo de la situación tras el accidente del vuelo 4U9525 de Germanwings, su aerolínea de bajo coste, provocado por el copiloto del aparato Andreas Lubitz. Creen que la compañía ha cometido en concreto tres errores que han afectado a su reputación y que se podrían haber evitado.
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Se trata de tres fallos en la política de comunicación, de los que se hace eco CNN Expansión, que han afectado gravemente a la compañía de cara a la opinión pública. Son los siguientes:
1- Tomar la noticia del accidente como un rumor
Pese a que los expertos alaban la decisión de Lufthansa de usar las redes sociales para solidarizarse con las víctimas del siniestro y con sus familiares, cambiando por ejemplo las cuentas a tonos grises de de luto en las primeras horas, lo cierto es que no fue un acierto considerar la noticia del accidente como un rumor.
Los errores en la política de comunicación han afectado a su reputación
“Estamos por confirmar lo que reportan los medios (...) a la espera de información sobre el vuelo”, dijo la compañía en un tweet dirigido a familiares, compañeros y socios. Para los expertos, este primer mensaje de la compañía generaba duda y no acababa de confirmar una noticia de la que ya hablaban todos los medios. Además, pese a que los perfiles sociales de Germanwings también cambiaron a gris, no hubo sintonía con los de Lufthansa, ya que se mostraban ofertas de vuelos a color.
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2- Total falta de empatía de Carsten Spohr
El CEO de la compañía lanzó un mensaje en vídeo apenas 24 horas después del accidente, en el que fallecieron 150 personas, en el que según los expertos se dirigía a clientes y socios con una expresión y un discurso que no generaba ninguna empatía.
Las palabras del CEO de Lufthansa no conmovían ni generaban empatía
Sus palabras y su aspecto -aparecía en estado de shock- no conmovían, y además el set en el que se grabó, frío y sin logos, tampoco era el adecuado. Asimismo, los expertos consideran que fue un error poner de portavoz al CEO de Lufthansa en vez de al responsable de Germanwings, la compañía que operaba el vuelo.
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3- Hablar de “enigma” al referirse a las causas del accidente
Para los expertos en comunicación, la compañía tampoco estuvo acertada en la rueda de prensa que ofreció en Colonia (Alemania) para hablar sobre el accidente, en la que se dijo que las causas del accidente estaban por aclararse y se llegó incluso a tildar de “enigma”.
Es un error usar esta palabra porque los hechos eran evidentes y ya se barajaba la teoría de que el copiloto había estrellado el avión. Asimismo, tampoco fue acertado decir que la compañía estaba orgullosa del proceso de selección de sus pilotos, sobre todo ante la magnitud del accidente ocurrido. En este caso, consideran los expertos, se pudieron percibir las presiones del sindicato de pilotos, algo que no debería haber ocurrido.
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