La evolución de la banca online: retos y perspectivas futuras
En las últimas dos décadas, la banca online ha experimentado una evolución notable, llevada a cabo por avances tecnológicos y un cambio en las expectativas de los consumidores. Aunque la adopción de servicios bancarios digitales ha crecido exponencialmente, no todos los usuarios se sienten completamente a gusto con esta modalidad. Deseamos profundizar en la evolución de la banca online, teniendo como referencia estudios significativos que nos hace entender las percepciones y reservas de los usuarios con respecto a esta modalidad.
La digitalización de la banca
La realidad se impone, cierran las oficinas físicas y se potencia la banca a distancia. «Mirando hacia el futuro, el verdadero diferenciador entre los bancos no residirá simplemente en la digitalización de los servicios, sino en la profundidad y calidad de estas funcionalidades digitales. Un enfoque en la experiencia del usuario, que priorice procesos sin contacto, intuitivos y fluidos, será clave para satisfacer y exceder las expectativas de los clientes», afirman desde cuentabancaria.net, comparador especializado en cuentas bancarias.
Crecimiento y adopción de la banca online
La digitalización en el sector bancario se ha acelerado significativamente. Según el Barómetro de Uso de Tarjetas para Particulares de Mastercar el uso de internet y dispositivos móviles para operaciones bancarias en España aumentó del 77% en 2020 al 84% en 2022. Este incremento del 9% refleja una clara preferencia por las soluciones digitales. Simultáneamente, se observa una disminución en la exclusión digital, de un 16% a un 11% en el mismo período, indicando una mayor inclusión en la banca digital.
Un estudio de Deloitte sobre la madurez de la banca digital destaca que la mayoría de los bancos españoles han adoptado procesos completamente digitales para servicios básicos, como la apertura de cuentas a través de internet y aplicaciones móviles. La pandemia de COVID-19 ha servido como un catalizador para esta transformación, impulsando a los bancos hacia plataformas multiservicio y avanzando significativamente en capacidades digitales. España se destaca por su madurez digital, superando a países como Singapur, Noruega o Canadá. Por otro lado, los neobancos han surgido también como respuesta a las necesidades de un publico joven y dinámico, como podría ser el caso de los nómadas digitales.
Usuarios y banca online: retos por afrontar
A pesar de estos avances, un segmento considerable de la población mantiene reservas hacia la banca online. Según YouGov, web destinada al estudio de mercados y encuestas, en países de Europa Occidental, incluyendo España, aproximadamente una cuarta parte de los consumidores expresan ciertas reservas hacia la banca digital. En Alemania, esta cifra asciende al 44%. Este dato pone de manifiesto que, aunque la adopción de la banca online está en aumento, no todos los usuarios están cómodos con ella. Las personas mayores necesitan el contacto físico para cuestiones relacionadas con el dinero y las transacciones.
El Informe sobre el Estado de la Década Digital de 2023 de la Unión Europea revela que casi un tercio de los europeos no se siente adecuadamente equipado para la era digital. Además, el Estudio sobre Hábitos de efectivo muestra una división generacional en la aceptación de la banca digital. Mientras que el 39% de los menores de 35 años prevé usar menos efectivo, solo el 16% de los mayores de 64 años comparte esta expectativa.
Perspectiva de futuro de la banca online
Mirando hacia el futuro, el diferenciador clave en la banca no será solo la digitalización de servicios. Como se apuntaba anteriormente, la distinción residirá en la calidad y profundidad de las funcionalidades digitales. Los bancos deben enfocarse en la experiencia del usuario, priorizando procesos sencillos, intuitivos y fluidos para satisfacer y superar las expectativas de los clientes. La personalización y la facilidad de uso serán fundamentales para ganar la confianza y la satisfacción del usuario.
Estrategias para mejorar la experiencia del usuario
Para dar respuesta a las reservas de los consumidores y usuarios, los bancos deben invertir en mejorar la experiencia de uso. Esto incluye simplificar interfaces, y hacerlas simplificadas garantizar la seguridad de las transacciones y ofrecer un soporte al cliente eficaz. Además, la educación en competencias digitales puede desempeñar un papel crucial en aumentar la comodidad de los usuarios con la banca online. Algo que progresivamente se irá reduciendo, pero que todavía es un inconveniente en el caso de las personas mayores. Cabe recordar que España es un país con una alta esperanza de vida y con una pirámide de población invertida.
La banca online ha recorrido un largo camino marcado por un crecimiento sostenido en la adopción de servicios digitales. Sin embargo, aún existe una brecha en la percepción y comodidad del usuario con respecto a ella . El reto para los bancos será equilibrar la innovación tecnológica con una experiencia de usuario accesible y segura. A medida que avanzamos en ese campo, la clave estará en cómo los bancos responden a estas preocupaciones y adaptan sus servicios para satisfacer las necesidades de todos sus clientes. Hay que dar respuestas a todos.