La gran oferta de marcas para un mismo producto hace que cada vez más los consumidores piensen en varias opciones de compra y que no tengan una marca de referencia a la que siempre acudan. Desde Tenerity recogen 5 recomendaciones para conseguir que los clientes solo piensen en comprar tu marca.
De hecho, según el II Estudio de marketing relacional en España realizado por Mediapost, tan solo un 6% de los consumidores suele tener una marca preferida y solo compra esa, mientras que más del 60% de ellos tiene varias marcas favoritas que va alternando en sus compras.
Eduardo Esparza, VP General Manager en España de Tenerity, explica que "la fidelidad de los consumidores debe premiarse a través de ofertas y experiencias personalizadas que generen una conexión emocional difícil de romper. El coronavirus ha modificado nuestros hábitos. El futuro de los programas de fidelización pasa por establecer momentos únicos, personalizados, contextualizados y convenientes con los consumidores".
Estas son las 5 recomendaciones que Tenerity da para fidelizar a clientes durante la pandemia por coronavirus:
1. Conecta desde la empatía con tus consumidores
Es necesario poner de relieve la sinceridad y honestidad de los valores de la marca, empatizando con los consumidores y teniendo en cuenta que pueden estar atravesando una situación económica o personal especialmente difícil debido al Covid.
Es por esto por lo que muchos de los consumidores recordarán si en su compra ha habido alguien que se ha preocupado por su situación, incluso si solo han hecho una compra esporádica. Este recuerdo servirá, probablemente, para establecer vínculos emocionales y forjar relaciones estables y perdurables en el tiempo.
2. Personaliza las comunicaciones
La customización incrementa el 'engagement' con los consumidores y, según algunos estudios, se trata de un aspecto clave para maximizar la conversión y crear conexiones más profundas con ellos.
De hecho, empresas como Nutella o Coca-Cola permiten a los clientes personalizar no solo las comunicaciones, sino los propios productos con sus nombres, lo que lleva a una identificación de los consumidores con la marca en cuestión.
Según un estudio de Virtual Incentives, el 56% de los consumidores afirma que recibir un incentivo personalizado mejoraría la consideración de la marca.
3. Recompensa a los clientes más fieles
El sentirse especial o apreciar un trato diferente al resto (para mejor) sigue siendo una de las principales motivaciones de los consumidores a la hora de elegir una marca. Ante situaciones duras como la pandemia del coronavirus, es momento de premiar la lealtad de estos consumidores a través de ofertas, premios o descuentos que les hagan sentirse realmente especiales.
De hecho, en el estudio de Mediapost, lo que más valora el 69% de los encuestados de una plataforma de fidelización es obtener descuentos para futuras compras, y de igual manera los regalos atractivos (31%) y ventajas sobre otros consumidores (30%).
4. Crea comunidad: piensa en grande
Millones de personas están viviendo situaciones y emociones similares durante la pandemia: confinamientos domiciliarios, restricciones de movilidad o problemas graves de salud. Algunos de los sentimientos asociados son miedo, incertidumbre o desesperanza.
Será muy beneficioso el hecho de crear alianzas, unirse y usar la fuerza local para potenciar algo más grande. “Las comunidades son capaces de mover mareas: se crean fuertes lazos de conexión y el binomio marca-consumidor alcanza un nivel superior”, comenta Eduardo Esparza.
5. Usa tecnología avanzada
Las capacidades analíticas y los datos se ponen al servicio de los programas de fidelización. Cada usuario es distinto y tiene motivaciones diferentes. La tecnología permite abarcar muchos más campos y simplificar el modo de interacción con los consumidores. Una alta capacidad tecnológica posibilita a las marcas interactuar con sus consumidores de forma más eficiente, mejorando la conexión con ellos.
María José García, profesora de la Universidad de Vigo afirma que "muchas empresas dedican la mayoría de sus esfuerzos a captar nuevos clientes y a arrebatárselos a sus marcas competidoras, olvidándose del gran activo que suponen los consumidores que le son fieles y que su mantenimiento resulta más sencillo, menos costoso y a su vez, pueden contribuir a captar nuevos clientes".
