Lo digital atrae: tres de cada diez clientes cambian la banca tradicional por la online

España es el país que está más expuesto al riesgo de que el cliente abandone su banco

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Irene Hernández
Bolsamania | 03 nov, 2018 06:00
transferencias-bancarias

El poder de atracción de la banca digital empieza a ser notable entre los clientes. Entre los consumidores de la banca tradicional que se deciden a cambiar de entidad, tres de cada diez eligen hacerlo a un banco online. España se sitúa aquí por delante de sus países vecinos.

En Alemania, un 21% se muestra a favor de la banca digital, mientras que en Italia es un 17% y en Francia apenas un 4%. Según los datos desprendidos del estudio elaborado por la consultora Oliver Wyman que analiza la relación entre los usuarios de banca con su entidad. Se lleva a cabo cada dos años y analiza en España, Francia, Alemania e Italia la satisfacción de 8.000 clientes en más de 250 interacciones con sus bancos mediante los distintos canales.

Esto, a pesar de que en España el canal online sigue a la cola, puesto que frente al tradicional solo un 12% lo utiliza de forma exclusiva y un 5% de manera principal. Contrasta, por ejemplo, con las cifras de Alemania, donde un 39% de los clientes usa el canal online. De estos, un 17% lo utiliza de manera exclusiva y un 22% como su canal principal.

Los clientes de los bancos digitales son los que se sienten más satisfechos y proclives a recomendar su banco a otras personas

En un momento en el que lo digital cada vez tiene más presencia en el entorno financiero, destaca que los bancos online son lo que demuestran mejores resultados en relación con la satisfacción del cliente. Este es el caso de los cuatro lugares analizados, donde los clientes de los dos principales bancos digitales de cada país son los que se sienten más satisfechos y proclives a recomendar su banco a otras personas.

Un agrado que se produce, además, en todos los aspectos recogidos en el informe. De hecho, en él se incluye que las experiencias más negativas de los consumidores han tenido lugar a través de los canales no digitales de los bancos, como la disponibilidad de cajeros o la asistencia personal y el servicio en sucursales. Sin embargo, una gran parte de los usuarios en España todavía sigue prefiriendo las vías tradicionales para interactuar con su banco. Más de un 30% reconoce que las sucursales son su único o principal canal de contacto.

LOS ESPAÑOLES, ENTRE LOS EUROPEOS MÁS INFIELES A SU BANCO

En España, los bancos mejor preparados digitalmente cuentan con un menor riesgo de pérdida de ingresos derivados de una mala experiencia de cliente. Algo importante ya que este país es el que más expuesto está al riesgo de que el cliente abandone su banco de toda la vida.

Un 65% de los consumidores en España ha cambiado para mal su opinión acerca de su banco actual

En los últimos dos años, un 65% de los consumidores en España ha cambiado para mal su opinión acerca de su banco actual, un 44% reconoce que no lo recomendaría a otras personas y más de un 30% suspende a su entidad en cuanto a satisfacción con ella.

Unos datos derivados de las malas experiencias. Casi siete de cada diez ha tenido en el último año algún problema con su banco y cerca de un 30% ha vivido más de tres situaciones desagradables. Esto hace que casi uno de cada diez españoles haya cambiado de entidad y hasta un 45% se plantea hacerlo. Así, a la tasa de abandono en España solo la supera Francia (14%). En Italia lo han hecho un 7% y en Alemania, un 6%.

La reputación es, actualmente, una de las principales preocupaciones de las entidades financieras. Y más en un momento en el que hasta las propias instituciones son conscientes de que la banca no goza de la mejor imagen entre la sociedad.

Y esta mala reputación puede hacer que se muevan alrededor de 17.000 millones de euros entre los bancos de los cuatro mayores países de la Unión Europea (UE). Esto representa entre un 8% y un 15% de los ingresos totales. Una cifra que el estudio fija en 4.000 millones para las entidades en España.

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