MADRID, 18 (EUROPA PRESS)
La compañía de soluciones de experiencia de cliente y contact center en la nube Genesys ha seleccionado a Emergya para el desarrollo de asistentes virtuales para su plataforma Genesys Cloud basada en Google Cloud Dialog flow, según ha informado la empresa en un comunicado.
En un comunicado, Genesys señala que el sector de los contact center está experimentando una importante evolución gracias a la integración de nuevas capacidades basadas en la Inteligencia Artificial (IA) y el procesamiento del lenguaje natural.
En este sentido, remarca que los chatbots inteligentes, también conocidos como asistentes virtuales, están demostrando ser "una efectiva herramienta" en el contexto de cambio que ha impuesto la pandemia del Covid-19 durante el año 2020.
"Ante esta situación, sobrevenida e inesperada, la respuesta de los responsables de contact centers está siendo la de apostar en gran medida por la automatización tanto de la respuesta como de los procesos internos", incide Genesys.
El consejero delegado de Emergya, Víctor Fernández, ha asegurado que, en contra de lo que propugnan algunas opiniones, la Inteligencia Artificial (IA) "no viene a ser un sustituto de las personas que actualmente trabajan atendiendo al usuario en los contact center".
"Por el contrario, las tecnologías basadas en IA ayudarán a mejorar la calidad del trabajo de estos agentes, permitiéndoles centrarse en aquellas tareas que aportan un mayor valor a los clientes, aumentando el tiempo que dedican a cada persona que llama con una incidencia y resolviendo así los casos más complejos con mayores niveles de atención personalizada", ha asegurado.