Los mensajes instantáneos a través de plataformas como WhatsApp son la principal forma de comunicación de los españoles, según el último panel de hogares de la Comisión Nacional de Mercados y Competencia (CNMC), basado en datos del último trimestre de 2019, antes de la crisis sanitaria.
Seis de cada diez individuos enviaron mensajes desde estas aplicaciones varias veces al día, un 26% llamaron desde sus teléfonos móviles y un 8% desde sus fijos, también varias veces al día. Asimismo, el uso diario de las llamadas desde aplicaciones de Internet como WhatsApp o Skype fue del 6%, mientras que el uso diario de los mensajes de texto SMS apenas fue del 2%.
Según los usuarios, lo más importante cuando se realiza una llamada de voz desde cualquier soporte (ya sea fijo, móvil o desde Internet) es la calidad de la conexión (92%); seguido de la posibilidad de comunicarse con cualquiera (90%) y la confianza de que se protegen adecuadamente sus datos privados (89%).
Otras dos características que también han sido seleccionadas como muy importantes son la información y el soporte técnico que reciben cuando tienen problemas durante la llamada, así como la posibilidad de realizar una llamada de emergencia gratuita.
Los usuarios que llaman o que realizan videollamadas por Internet se mostraron más descontentos con la calidad de la conexión al hacer llamadas o videollamadas por Internet que al utilizar un teléfono, fijo o móvil. Igualmente, a la hora de evaluar la confianza en la protección de sus datos privados en las conexiones, se mostraron más insatisfechos al utilizar una plataforma de Internet que al llamar desde un teléfono fijo o móvil.
Los usuarios coinciden al valorar el soporte técnico que reciben cuando tienen un problema con la prestación del servicio, ya sea al llamar por Internet o de manera tradicional.
La popularización de los 'smartphones' ha facilitado la realización de llamadas y el envío de mensajes a través de aplicaciones que se conectan a la red. Según datos del propio Panel de Hogares CNMC, el 91% de los internautas en España se conecta a la Red mediante un teléfono móvil.
El panel también cuestiona a los individuos sobre cómo valorarían la interoperabilidad de los servicios de comunicación OTT (por ejemplo, que un usuario de WhatsApp pudiera llamar a uno de Skype). Cerca de tres de cada cuatro usuarios verían esta posibilidad como positiva o muy positiva. En cambio, la posibilidad de enviar mensajes de una aplicación a otra tiene menos adhesión, sin embargo, sería positiva para tres de cada cinco usuarios.
El Panel de Hogares CNMC del cuarto trimestre de 2019 deja a la vista la realidad de las cabinas telefónicas públicas. Sólo un 1% de los españoles utilizó durante el año pasado estos espacios, que el organismo de competencia ha pedido en reiteradas ocasiones que deje de ser considerado servicio universal.
