El Gobierno ha aprobado el anteproyecto de Ley de Defensa del Cliente Financiero con la creación de la autoridad administrativa independiente con el objetivo de terminar con "la asimetría entre clientes y entidades financieras", según ha dado a conocer la vicepresidenta primera y ministra de Asuntos Económicos y Transformación Digital, Nadia Calviño, en la rueda de prensa posterior al Consejo de Ministros.
Esta autoridad tiene la finalidad de reforzar el sistema de resolución extrajudicial de reclamaciones entre las entidades y los clientes, además de impulsar la educación e inclusión financiera.
Unificará los servicios que ya existen del Banco de España, la Comisión Nacional del Mercado de Valores (CNMV) y la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones (DGSFP) y complementa el sistema de resolución de conflictos entre clientes y entidades financieras, actualmente articulado en tres niveles: los servicios de atención al cliente; los servicios de reclamaciones de los organismos supervisores; y los órganos judiciales.
"Se trata de una unificación pertinente, puesto que algunas de las reclamaciones formuladas por los clientes en la actualidad afectan a varios ámbitos financieros simultáneamente, ante la aparición de nuevos productos financieros complejos", destaca el Ministerio de Asuntos Económicos. La protección se extiende a usuarios de entidades supervisadas y también a clientes de servicios fintech y de criptoactivos.
Los consumidores dispondrán de un mecanismo alternativo a la vía judicial para las reclamaciones con entidades financieras, es el sector que "más quejas recibe" y que está sujeto "a muy alta litigiosidad", según ha explicado la ministra. Podrán presentar reclamaciones ante la Autoridad las personas físicas o jurídicas clientes de servicios financieros por posibles incumplimientos de normas de conducta, buenas prácticas y usos financieros, así como por abusividad de cláusulas declaradas como tales por los tribunales correspondientes en relación con los contratos financieros.
La nueva autoridad dictará resoluciones de forma ágil, en un periodo máximo de 90 días "salvo en casos excepcionales", que tendrán carácter vinculante para las entidades financieras en reclamaciones menores de 20.000 euros. Un cambio "muy importante con respecto a la situación actual, en la que los servicios de reclamaciones de estos supervisores financieros no tenían carácter vinculante para las entidades", ha señalado Calviño, añadiendo que el incumplimiento de las resoluciones vinculantes de la autoridad, así como algunas otras actuaciones de las entidades financieras, podrán ser objeto de sanción por parte de la autoridad.
Se trata de un servicio que será gratuito para los clientes, que no necesitarán contar con un abogado ni un procurador, y se financiará mediante una tasa a las entidades de 250 euros por cada reclamación admitida.
Con el fin de asegurar el acceso adecuado e inclusivo a este sistema de resolución alternativa de conflictos, se establece el principio de atención personalizada. Para ello, se tendrá en cuenta la edad, las características de la zona geográfica y el nivel de competencias de los ciudadanos y se garantizarán para presentar la reclamación canales presenciales, telefónicos y telemáticos, adaptados y accesibles para colectivos vulnerables.
A nivel organizativo, la Autoridad contará con un presidente y un vicepresidente que serán nombrados por el Consejo de Ministros por un periodo de seis años no renovable. Se dividirá en secciones, que serán los órganos colegiados competentes para resolver las reclamaciones. Asimismo, se les dota a los vocales de un elevado grado de independencia. Además, para garantizar la homogeneidad de criterios en la resolución de las reclamaciones, se prevé la existencia de una cuestión de unificación de criterio que resolverá una Sección Especial.
Por último, contará con un Comité Consultivo, que será un órgano de asesoramiento y estará integrado por el presidente y el vicepresidente de la Autoridad, además de por nueve miembros representantes del Consejo de Consumidores y Usuarios, las patronales de ámbito financiero y representantes de las comunidades y ciudades autónomas.
El anteproyecto de Ley saldrá ahora a audiencia pública para recibir las aportaciones de los operadores y clientes.