El Banco de España recibió durante el año pasado 21.320 reclamaciones, lo que supone un incremento del 45,6% en comparación con las 14.638 quejas registradas en 2019, según la 'Memoria de reclamaciones de 2020' publicada este martes por el organismo, que ha tenido conocimiento de la devolución de 3.093.867 euros de las entidades a sus clientes con motivo de la rectificación de sus actuaciones, tanto antes como después del informe final. Hipotecas, tarjetas y cuentas y depósitos siguen siendo los productos por los que más se reclama.
La cifra de quejas en 2020 coincide prácticamente con la media de reclamaciones anuales de los diez últimos años. Sin embargo, el Banco de España considera importante tener presente que los datos de reclamaciones mensuales del pasado año muestran una clara tendencia al alza, que se refuerza en la primera parte de 2021, con casi 13.000 reclamaciones en el primer cuatrimestre.
De esta manera, el organismo no descarta que este año la cifra de reclamaciones se quede muy cerca de los máximos históricos registrados en 2013, 2014 y 2017, cuando se produjo un pico motivado por las reclamaciones relativas a la aplicación de las cláusulas suelo y un récord en las reclamaciones tramitadas debido a las relativas al pago de los gastos de formalización en los préstamos hipotecarios.
Por su parte, en referencia a esos más de 3 millones de euros devueltos, 2020 es el año en el que mayor importe total se ha devuelto en la última década, si bien el importe medio ha descendido ligeramente con respecto al año precedente.
¿DÓNDE SE RECLAMA MÁS?
Teniendo en cuenta la distribución del número de reclamaciones que llegaron al Banco de España, en función de las provincias en las que se produjeron las incidencias que dieron origen a aquellas, a nivel nacional, Madrid es, un año más, la provincia donde se concentra un mayor número de reclamaciones, con el 22% del total. Le siguen, por este orden, Barcelona, Sevilla, Valencia, Alicante y Málaga. En 2020, estas seis provincias concentran casi el 50% del total de las incidencias que han motivado una reclamación (en concreto, 10.619 reclamaciones).
En todas las provincias, las incidencias generadas han aumentado con respecto al año anterior, salvo en las ciudades autónomas de Ceuta y Melilla, en las que han descendido un 52,2% y un 35%, respectivamente, y en la provincia de Huesca, en la que lo hicieron un 1,8%. Las provincias en las que se observa un mayor incremento de reclamaciones fueron Teruel, Palencia, La Rioja y Segovia. Y en las que estas menos aumentaron fueron Murcia, Burgos y Almería.
DESPUNTA EL CANAL VIRTUAL
Durante el año pasado, más de la mitad de las reclamaciones han sido presentadas a través de la Oficina Virtual. En concreto, el 55,5%, más del doble que el año precedente. Este gran aumento se debe principalmente a dos factores.
Por un lado, la habilitación desde el 8 de octubre de 2019 del sistema Cl@ve, que permite realizar dicho trámite sin necesidad de contar con DNI electrónico o certificado digital. Por otro, con motivo de las especiales circunstancias generadas a raíz del COVID-19, el Banco de España procedió a suspender la atención presencial al público en sus sedes desde el lunes 16 de marzo hasta el viernes 5 de junio, al tiempo que reforzó la prestación de servicios telemáticos a través de su Oficina Virtual.
PRODUCTOS Y ENTIDADES
Por lo que respecta a las materias objeto de disputa, en 2020 se han confirmado las tendencias que ya se apuntaban en la parte final de 2019: la pérdida de peso relativo de las reclamaciones relacionadas con la contratación hipotecaria y la creciente relevancia de las reclamaciones relativas a la comercialización y uso de tarjetas.
Las hipotecarias han supuesto en 2020 un 26,9% del total de las reclamaciones recibidas, mientras que en 2019 fueron el 30,5%, cifras ambas muy alejadas de los registros del 54% y 81,4% correspondientes a 2018 y 2017, respectivamente. No obstante, en términos absolutos, en 2020 la hipotecaria sigue siendo la materia sobre la que hay más reclamaciones, si bien las relacionadas con tarjetas han crecido significativamente (un 114,7%) con respecto a 2019 y alcanzan ya una cifra muy próxima a aquellas, el 26,4% del total. Las reclamaciones por tarjetas han aumentado especialmente en la subcategoría de operaciones fraudulentas (un 138,6%) y, aún con mayor fuerza, en la de revolving (un 212%).
Por otro lado, atendiendo al tipo de entidades, la mayoría de las reclamaciones recibidas se dirigen contra entidades de depósito (bancos, cajas de ahorros, cooperativas de crédito y sucursales de entidades de crédito extranjeras), que concentran el 90,85% de las recibidas. En concreto, los bancos absorben el 81,70% del total. De hecho, destaca que las nueve entidades más reclamadas en 2020 son bancos, y representan el 70,22 % de las reclamaciones.
Las cooperativas de crédito han recibido el 5,39% de las reclamaciones (descendiendo desde el 6,63% que registraron en 2019), las sucursales de entidades de crédito extranjeras el 3,71% (frente al 3,20% en 2019) y las cajas de ahorros tan solo el 0,05% (igual que en el año precedente). Al margen de las entidades de depósito, con porcentajes de reclamaciones mucho más reducidos se encuentran las entidades de pago (3,35%) y los establecimientos financieros de crédito (2,68%).
