BBVA utiliza inteligencia artificial generativa para analizar cientos de miles de interacciones de los clientes y obtener una visión más completa de su experiencia. Esta capacidad permite detectar necesidades que antes pasaban desapercibidas entre millones de conversaciones.
- 22,580€
- 0,85%
La entidad avanza en el desarrollo de nuevas métricas de experiencia de cliente generadas con inteligencia artificial, capaces de integrar información procedente de distintos canales de relación, como conversaciones telefónicas, reclamaciones o contactos realizados mediante la web y la aplicación móvil. Todo ello, conforme a la normativa aplicable en materia de protección de datos.
Estas capacidades permiten transformar información que hasta ahora resultaba difícil de analizar de forma sistemática en una visión más completa de la experiencia de cada cliente. De esta manera, el banco complementa la información obtenida a través de las encuestas de satisfacción, como el NPS (Net Promoter Score), con el análisis de la experiencia real de los clientes a lo largo de sus diferentes puntos de contacto con la entidad.
Así, BBVA en España ya procesa con IA generativa las transcripciones de llamadas y de las conversaciones mantenidas a través del canal ‘Mis Conversaciones’, para identificar el motivo exacto por el que los clientes contactan con el banco. En México, además, los sistemas de IA analizan más de 220.000 llamadas mensuales realizadas entre clientes y gestores remotos, así como unas 4.000 llamadas mensuales de empresas a los centros de atención.
De esta forma, BBVA puede identificar potenciales puntos de fricción que encuentran los clientes en los procesos digitales o analizar la evolución de las interacciones para comprender mejor la experiencia del cliente durante todo el proceso, desde una incidencia inicial hasta su resolución. Además, al relacionar los abandonos de operaciones en la aplicación con contactos posteriores al servicio de atención, la IA permite identificar las causas concretas de estos problemas y obtener información valiosa para optimizar la experiencia digital.
"Durante años hemos preguntado a nuestros clientes qué opinaban de su experiencia. Hoy podemos disponer de una visión completa de cómo han sido sus interacciones con el banco gracias al análisis de cientos de miles de interacciones que nos ayudan a entender mejor qué necesitan, qué les preocupa y dónde encuentran dificultades. Estamos entrando en una nueva era de conocimiento de nuestros clientes, con el objetivo de transformar ese conocimiento en una relación más rica, personalizada y diferencial", señala David Arconada, responsable global del equipo Listen & Know Your Customers de BBVA.