Más de la mitad de las reclamaciones del Banco de España se resolvieron a favor de la clientela, bien mediante acuerdo previo entre las partes (33%), bien mediante la emisión de un informe favorable al reclamante (20%), mientras que casi el 40% se resolvieron a favor de la entidad, según la Memoria de Reclamaciones de 2025 publicada por el organismo.
Durante el año pasado, el servicio admitió y resolvió 10.856 reclamaciones de los clientes bancarios, propiciando que las entidades de crédito devolvieran un récord de 6,8 millones de euros a sus clientes. El importe supone un aumento del 34% respecto al ejercicio anterior.
El importe medio reintegrado por cada reclamación admitida alcanza los 625 euros, unos 166 euros más que un año antes.
El fraude en operaciones con tarjeta y transferencias fue la principal causa de las reclamaciones admitidas en 2025, con casi el 28% del total, tras aumentar un 3,8% respecto al año anterior. Las relacionadas con el cobro de comisiones y gastos representaron el 13%.
El índice de rectificación muestra que en el 79% de los casos en que de las reclamaciones finalizaron a favor de la clientela, esta vio satisfechas sus pretensiones. El grueso de estas se relaciona con las tarjetas, los préstamos hipotecarios y las cuentas, transferencias y adeudos por causas como fraude, cobro de comisiones y demora o desatención al cliente.
Por último, los datos reflejan un leve descenso de las reclamaciones admitidas (-1,8%) y un aumento sostenido de las resoluciones favorables a las entidades en detrimento de las rectificaciones por acuerdo previo entre las partes y a favor de la clientela. Esta evolución es consistente con una mejora en el funcionamiento de los servicios de atención al cliente de las entidades para resolver los conflictos de forma anticipada y sugiere que las reclamaciones que analiza el Banco de España presentan una mayor complejidad y responden con más frecuencia a discrepancias entre las partes que a incumplimientos.