Los pacientes de la sanidad privada le dan un 7,6 de nota media, según una encuesta de Fundación IDIS

Este estudio, el primero que evalúa la experiencia de paciente en la sanidad privada, tiene como título 'Experiencia de Paciente. Primer Estudio de Medición en Sanidad Privada en España', y resume la vivencia de 10.204 pacientes desde que comienza el contacto con el sistema hasta que sale de él.

Para ello, se han evaluado las cinco etapas principales que un paciente vive en su relación con la sanidad privada: seguro médico, urgencias, pruebas diagnósticas, consulta médica y hospitalización. En cada una de ellas se han definido los momentos de interacción que guían la vivencia del paciente, en este caso, con una compañía aseguradora o una organización asistencial.

En cuanto a satisfacción, aproximadamente ocho de cada diez pacientes puntúan con notas entre siete y diez la sanidad privada, mientras que un 16 por ciento está insatisfecho; una cifra que aumenta al 52 por ciento en el caso de la sanidad pública, de acuerdo con las conclusiones del estudio, realizado a través de Internet entre el 15 de marzo y el 4 de abril de este año.

"La piedra angular de este estudio está en comprender qué es lo más importante para los pacientes y cómo abordar los retos que se presentan en todo proceso de mejora de su experiencia", ha señalado el secretario general de IDIS, Adolfo Fernández-Valmayor, sobre las razones que han llevado al Instituto a poner en marcha esta encuesta, que refleja que la agilidad y el poco tiempo de espera son algunas de las principales razones por las que los pacientes con seguro privado prefieren la sanidad privada a la pública. Otros de estos motivos son el mejor trato o el confort.

"Hasta ahora no sabíamos realmente lo que el paciente vivía, los médicos nos pensábamos que eramos muy listos y sabíamos lo que sentían. Ya era hora de preguntarle a los pacientes", ha recalcado el director general de la Fundación IDIS, Manuel Vilches, quien ha sido el encargado de detallar punto por punto los hallazgos de esta encuesta.

Con el fin de evaluar las expectativas de un paciente en relación a la sanidad privada y pública, se ha realizado una pregunta para ver hacia dónde se dirigirían en cada una de las etapas. Un 76 por ciento de los pacientes con seguro escogió la sanidad privada y el 24 restante, la pública. En las etapas de pruebas diagnósticas (91 por ciento) y consulta médica (87 por ciento), la diferencia en la preferencia entre ambas se acrecienta notablemente, mientras que en hospitalización y urgencias, la preferencia por la sanidad privada también es mayor, alcanzando el 66 y 62 por ciento, respectivamente.

SEGURO SALUD

El primer paso de cualquier paciente que quiere optar por la sanidad privada es la contratación de un seguro de salud. En este caso, el 93 por ciento de los pacientes lo vive como "un proceso sencillo y con pocos trámites". Sin embargo, como ha recordado Vilches, lo prioritario en esta etapa "no es la agilidad sino tener la sensación de confianza, vinculada fundamentalmente a la no existencia de letra pequeña en la contratación".

Pasado un año con el seguro, el paciente vive el momento de la renovación. "Este paso es importante para el paciente y, sin embargo, tiene un moderado nivel de cumplimiento. Por eso, se debería valorar que las compañías aseguradoras incidieran más intensamente en explicar al paciente las variaciones de la prima de su seguro en el momento de la renovación, si es el caso, e informar sobre posibles mejoras/ventajas, etcétera", ha detallado el director general de Fundación IDIS sobre esta etapa de los seguros, destacando que la probabilidad de recomendar el seguro de salud aumenta en más de 15 puntos "si el paciente recibe una ventaja o información relevante en la renovación".

URGENCIAS Y PRUEBAS DIAGNÓSTICAS

En el apartado de urgencias, según se desprende del estudio, las principales expectativas del paciente se cumplen en "un nivel muy alto". Destaca, con un 93 por ciento, el trato recibido y la obtención de una solución para su problema.

Asimismo, los datos de la encuesta concluyen también que, junto con estos dos hechos, el paciente tiene otras necesidades para mejorar su experiencia en el momento de la espera: quiere sentir que el médico conoce su caso y que no tiene que repetir lo que ya ha contado previamente (53 por ciento), además de que no haya esperas innecesarias entre las pruebas y la consulta (66 por ciento).

La experiencia en la etapa de espera es la peor valorada, con un 53 por ciento. Este dato, según ha puntualizado Vilches, está más relacionada con la forma de esperar que con el tiempo total: "A los pacientes no les importan tanto los tiempos de espera como que no se les informe sobre ellos".

En pruebas diagnósticas, "sentir que el equipo que realiza la prueba está pendiente del paciente es fundamental para él, hecho que en la sanidad privada se cumple en el 93 por ciento de las ocasiones", ha afirmado Manuel Vilches. Como punto de mejora, ha destacado la proactividad a la hora de ofrecer citas que ahorren tiempo al paciente y el mayor uso de las alternativas tecnológicas en la recogida de resultados (avisos de disponibilidad y que el paciente sepa que puede descargar resultados online).

"En el caso de la sanidad privada este tipo de información está disponible para el paciente. Sin embargo, no todos ellos son conscientes de las alternativas tecnológicas que tienen a su alcance. Solo un 50 por ciento afirma recibir un aviso cuando los resultados de sus pruebas diagnósticas están listos o poder descargarlos online. Sin embargo, para el grupo entre 18 y 25 años el envío del aviso se cumple al 70 por ciento. Es decir, hay un mismo hecho que algunos conocen y otros no. Esto se tiende a regular con la curva de aprendizaje del paciente: en la medida que usa más la sanidad privada, el nivel de información es mayor", ha argumentado el director general de la Fundación IDIS.

CONSULTA Y HOSPITALIZACIÓN

Con respecto a las consultas, la satisfacción obtiene un 7,9, con oportunidades para mejorar en aspectos tales como enviar avisos recordando fecha, lugar y hora de la cita, o informar del tiempo de espera aproximado para ser recibido. El trato médico en esta etapa sobresale con una experiencia cercana al 100 por cien de satisfacción.

Por último, el informe muestra que la hospitalización es la etapa mejor valorada de todas, debido a que representa para el paciente una por encima del 90 por cientos en todos sus momentos, es decir, "se hace todo lo que el paciente espera", ha señalado Vilches, detallando que percibir que el equipo médico tiene todo controlado en una intervención quirúrgica "es muy importante para el paciente".

Como oportunidad de mejora destaca únicamente el realizar un contacto/seguimiento con el paciente posterior al alta. "Esto lleva a considerar que el Viaje del Paciente continúa y que en su experiencia se incluyen todas esas interacciones que vive y que influyen en su percepción final. Por tanto, una actuación clave podría ser el contacto posterior para acompañar al paciente en su recuperación. Lo que quiere el paciente es que le llames a los dos días para preguntarle cómo está", ha concluido Vilches.

Comparando los datos de valoración de la experiencia con los de otros sectores, la sanidad privada, de acuerdo con los hallazgos de esta encuesta obtiene el mejor resultado, superando a Retail Alimentación, Retail Moda, Retail Ocio y Hogar y Banca si se les mide utilizando la misma metodología.