¿Mala imagen de la banca? Más del 94% de los clientes está satisfecho

En los tiempos que corren, la percepción es que la banca no goza de la opinión favorable por parte de la sociedad. Sin embargo, resulta sorprendente que la inmensa mayoría de los clientes admite que está contento con su entidad financiera habitual. Más del 94% aprueba a su banco en términos generales de satisfacción. No solo eso, sino que su valoración ha mejorado en los últimos seis meses.

Eso es, al menos, lo que refleja el II Barómetro de Innovación Financiera desarrollado por Funcas y Finnovating. Entre los encuestados para su elaboración, el grado medio de satisfacción general de los clientes con su entidad financiera principal ha subido hasta situarse de media en 7,4 puntos sobre 10. Aunque 8 es la valoración más repetida, por cerca del 30% de los consumidores.

Esto puede explicarse por la visión que tienen los usuarios de que los bancos están realizando esfuerzos "para atender las necesidades de sus clientes en términos de productos y servicios financieros". Además, en España los clientes siguen "extremadamente vinculados" a su banco.

Uno de cada cuatro clientes tiene la intención de buscar alternativas de productos en otras entidades en los próximos doce meses

Una vinculación que crece entre los clientes respecto al anterior semestre. "Los usuarios trabajan con un menor número de entidades y acuden más frecuentemente al mismo banco. Esta mejora de la vinculación está justificada por el incremento de la satisfacción de los clientes con su entidad", explica el informe.

De hecho, casi la mitad de los usuarios trabaja con una única entidad bancaria, mientras que apenas un 2% se encuentra presente en cuatro o más bancos. De los que son titulares en más de una entidad, cerca del 82% elige trabajar únicamente con una de ellas, frente al casi 7% que realiza menos de la mitad de sus operaciones bancarias con su banco principal.

"Los españoles seguimos siendo fieles en materia bancaria, ya que se sigue realizando la mayor parte la actividad con la misma entidad", sin embargo, "el bancario es un mercado cambiante con un ecosistema competitivo cada vez más amplio", afirma el director del Observatorio de la Digitalización Financiera de Funcas, Santiago Carbó.

Estos cambios pueden traducirse en que, en contraposición con el aumento de los niveles de satisfacción de los clientes con su entidad principal, los usuarios cada vez están más dispuestos a buscar alternativas de productos en otros bancos. Uno de cada cuatro clientes tiene la intención de buscar productos bancarios en otras entidades en los próximos doce meses, una cantidad que ha aumentado en un 70% en comparación con el anterior barómetro, publicado en el primer semestre del año.

CASI EL 50% CONSIDERARÍA ABRIR UNA CUENTA EN UNA GRAN TECNOLÓGICA

La mayoría de los consumidores reconocen ser reticentes a considerar entre sus opciones un proveedor financiero distinto a un banco tradicional. Este tipo de entidades siguen siendo la primera opción para abrir una cuenta entre los españoles con un 71,5%, seguido de los bancos digitales (23,7%). Sin embargo, resulta curioso que, si fuera posible, cerca de la mitad de los usuarios consideraría abrir una cuenta bancaria en alguna de las grandes compañías tecnológicas como Google, Facebook o Netflix.

En concreto, estaría dispuesto el 47% de los clientes. Entre ellas, Google es la opción preferida, para el 15%, por delante de Amazon o Apple, con un 13% y un 11%, respectivamente. Por detrás, con menos impacto, aparecen Netflix, Facebook y Uber, como opción para un 5%, 2% y 1%, cada una.

Las denominadas BigTech se sitúan ya como los principales competidores del sector financiero

Las denominadas BigTech se sitúan como los principales competidores del sector financiero, por delante de las FinTech, neobancos o incluso los propios bancos tradicionales, según lo considera más de un 43% de los directivos de banca. "Vemos cómo la llegada a España de los neobancos europeos, el mayor número de productos o servicios bancarios ofrecidos por compañías como Amazon o Google y las casi 500 FinTech e InsurTech que operan ya en nuestro país, han afectado a la opinión", asegura el consejero delegado de Finnovating, Rodrigo García de la Cruz.

En este sentido, el barómetro destaca el nivel de digitalización de los clientes, ya que el 41% de los usuarios de banca estaría dispuesto a contratar productos o servicios por canales totalmente online, aunque sería la banca tradicional el proveedor preferido para llevar a cabo estas operaciones.

Preguntados por las innovaciones incorporadas al servicio del cliente por las entidades financieras durante los últimos años, los consumidores señalan como las tres más destacadas a la banca online, las aplicaciones móviles de los bancos y las alertas en el móvil sobre los gastos de la tarjeta.