Adiós a los call centers: los ChatBots serán la fórmula de atención al consumidor en 2020

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Los ChatBots se convertirán en la principal fuente de obtención de información sobre los consumidores y operarán más del 85% de los centros de atención al cliente para 2020, según Wunderman, consultora de customer intelligence, marketing interactivo y marketing automation. De hecho, en 2016 el uso de esta variante de bots (o software de inteligencia artificial) de información o conversación con una persona real han resurgido con fuerza apuntando una tendencia imparable.

“Gracias a su capacidad de aprendizaje y procesamiento de la información en volúmenes y tiempos que un humano no podría alcanzar jamás, los ChatBots permiten a las marcas poder conocer las inquietudes, hábitos de consumo, necesidades y comportamiento  de clientes/usuarios/fans.”, señala Andrés Narváez, presidente de Wunderman del Sur de Europa y España,

Actualmente, los ChatBots no solo entienden el lenguaje escrito sino también el hablado, con sus diferentes matices, como son la entonación, los ritmos y los acentos. “Con la información que proporcionan los Chatbots, combinada con la que se obtiene de otras fuentes, como son los cookies y herramientas de análisis principalmente, y aplicando creatividad, se pueden crear campañas y comunicaciones personalizadas y optimizadas para los clientes, usuarios o fans de una marca interviniendo en los momentos de decisión y compra de los consumidores y maximizando los resultados de forma más efectiva en tiempo e inversión consiguiendo además crear relaciones más duraderas y satisfactorias entre marca y cliente”, añade Narváez.

Atención al Cliente, Mensajería y personalización

Un bot es un software de inteligencia artificial desarrollado para realizar una diversidad de tareas de forma autónoma y sin necesidad de ayuda de un ser humano. Se encuentran tres tipos básicos de bots: los sociales, los de servicios de información y los de conversación o también llamados ChatBots. Todos ellos tienen un denominador común: tienen la capacidad de obtener información sobre los usuarios.

Desde su aparición en el panorama empresarial y tecnológico, los ChatBots han sido aplicados principalmente en sistemas de atención al cliente y mensajería. Su capacidad para gestionar numerosas conversaciones en un menor tiempo, ha convertido a los ChatBots en tendencia del sector. “Al mismo tiempo que ayudamos a nuestros consumidores en los servicios de atención al cliente y mensajería, podemos aprender de ellos gracias a los ChatBots”, dice Narváez.

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