Bankinter, BBVA i ING tenen els clients més infidels i la culpa és dels canals digitals
Cada vegada són més els que, gràcies a Internet, exploren productes i serveis d'altres competidors
Cada vegada són més els clients d'entitats financeres que exploren productes i serveis dels competidors del seu banc principal, cosa propiciada sobretot per Internet i els canals digitals. Les millores en les aplicacions mòbils i els llocs web dels bancs ha generat una fuga de clients durant la pandèmia. En això, Bankinter, BBVA i ING es col·loquen com les entitats amb els clients més infidels, ja que entre un 60% i 50% d'ells va contractar productes de la competència durant el passat any.
Així es recull a l'informe Experiència de client en banca 2020 elaborat per la consultora Bain & Company, al qual es destaca que entre el 25% i el 60% dels clients, en funció de banc, van comprar productes a altres entitats competidores el 2020, sobretot de crèdit. "Encara que els bancs tendeixen a mantenir els dipòsits i el compte corrent principal, estan perdent clients, especialment en productes d'alt marge com préstecs, targetes de crèdit i inversions", afirmen. De fet, totes les entitats van experimentar notables augments del percentatge de clients que van contractar crèdit en altres entitats competidores, sent-ne superior en Cajamar (52%), Bankinter (48%), Openbank (38%), Sabadell (38%), BBVA ( 37%), Bankia (36%), Unicaja Banc (36%) i CaixaBank (35%).
I si hi ha alguna cosa que té la culpa d'això són les cada vegada més presents canals digitals, que han estat més protagonistes que mai en un any marcat per les restriccions de mobilitat a causa de la pandèmia de la Covid-19. El 2020, més del 70% de les interaccions entre els clients i les entitats bancàries es va fer a través de canals digitals i les interaccions pel canal mòbil van superar el 50% en totes les entitats. En aquest sentit destaquen ING, Openbank i Bankinter, els clients dels quals són els que més ús fan d'aquest canal.
"Vam preguntar més de 56.000 consumidors en 11 països i vam descobrir que, si bé, els enquestats van esmentar amb més freqüència la assequibilitat d'una oferta competitiva com a motiu per comprar productes d'un altre banc, també van citar millors eines digitals, un procés de compra més simple i la conveniència com a raons clau", explica la sòcia de Bain & Company a Sydney i coautora de l'informe Katrina Cuthell, afegint que" aquests números van ser més alts entre els clients més joves, que van posar una èmfasi encara més gran en les eines digitals, la conveniència, la marca i la seguretat".
L'estudi també detalla que, mentre alguns enquestats busquen activament més opcions de productes i altres responen directament als anuncis que els apareixen, hi ha un 29% que reben una oferta directa d'un banc competidor. D'ells, el 78% diu que estaria disposat a contractar el producte en el qual estan interessats en el seu banc principal si fes una "oferta convincent o equivalent".
D'altra banda, l'informe assenyala que ING i Openbank van ser els bancs més ben valorats pels seus clients el 2020. BBVA va obtenir la millor puntuació entre els bancs tradicionals, destacant, a més, per ser l'entitat que més va aconseguir augmentar la recomanació dels seus clients durant la pandèmia.