CaixaBank llança el seu primer agent d'IA per acompanyar els clients a la contractació des de l'app
El nou sistema combina intel·ligència artificial conversacional i supervisió humana
CaixaBank ha llançat un nou sistema d'agents d'intel·ligència artificial (IA) destinat a millorar l'experiència dels clients durant els processos de contractació digital a través de la seva aplicació mòbil, que compta amb més de 12 milions d'usuaris, segons ha comunicat aquest dilluns l'entitat.
El nou servei combina IA conversacional i acompanyament humà per optimitzar la contractació digital i suposa un pas dins de l'estratègia de l'entitat per impulsar-ne les vendes digitals, en un context en què l'app es consolida com un dels principals canals de relació amb els clients.
El projecte d'agents IA serà presentat la setmana que ve al Mobile World Congress de Barcelona.
La innovació es basa en la implementació d'agents IA que actuen exclusivament dins el canal xat de l'app. L'agent pot mantenir una conversa amb el client per ajudar-lo a concretar les seves necessitats, ampliar informació i resoldre dubtes. En el moment de la contractació, el sistema deriva el client a un especialista de l'entitat, assegurant que no es perdi la informació tractada durant la conversa prèvia.
El primer agent IA ja és operatiu i es dirigeix a clients que hagin iniciat el procés de contractació d'un préstec preconcedit a través de l'app i hi trobin dificultats. En aquests casos, l'agent ajuda a resoldre dubtes, simular i definir la configuració del préstec —quotes i terminis— i facilitar que la contractació avanci amb més agilitat.
El projecte, basat en la tecnologia Agentforce de Salesforce, evolucionarà a les properes setmanes fins a integrar-se a tots els xats de contractació de l'aplicació. El sistema es completarà amb especialistes en cada tipus de producte, des de préstecs al consum fins a hipoteques o productes d'estalvi.
Els clients poden sol·licitar en qualsevol moment interactuar amb un especialista i l'eina els posarà en contacte immediat amb un professional de l'entitat.
AGENTS JA ACTIUS EN TARGETES I SUPORT INTERN
L'entitat ja va posar en marxa l'estiu passat un agent basat en IA generativa per informar clients sobre qüestions relacionades amb targetes. Aquesta funcionalitat, desenvolupada amb tecnologia de Google Cloud, està dissenyada per oferir informació, comparar opcions del catàleg i resoldre dubtes encara que no guia en el procés de contractació.
Mesos abans, CaixaBank va activar també un agent IA per donar suport a més de 300 treballadors que donen suport a la contractació remota a través de canals digitals, desenvolupat amb eines de Salesforce.
A més dels agents orientats a l'atenció al client, l'entitat treballa en el desenvolupament d'agents IA per millorar processos interns.
El desplegament d'agents IA s'emmarca en l'aposta de CaixaBank per la intel·ligència artificial generativa dins del seu Pla Estratègic 2025-2027. L'entitat cerca articular la seva estratègia tecnològica al voltant de quatre objectius: incrementar l'agilitat i la capacitat comercial; desenvolupar nous serveis mitjançant la simplificació de processos; millorar l'eficiència operativa i reforçar la resiliència i la seguretat de la plataforma tecnològica.