BBVA es trasllada al núvol els serveis d'atenció al client
Després d'un acord signat amb Genesys, empresa dedicada a la implantació de clients al núvol
L'acord estratègic signat amb Genesys permet a BBVA incorporar els avantatges del 'cloud computing' als seus centres d'Espanya i Amèrica Llatina. Ambdues entitats ja col·laboren per migrar els serveis d'atenció remota a aquestes regions on s'han aconseguit reduir els temps d'espera
La migració dels serveis d'atenció al client des dels seus propis servidors al núvol permet una gestió més eficient de la demanda dels clients en poder comptar amb una visió integrada de totes les seves interaccions amb el banc, de principi a fi, amb independència del canal pel qual es faci (web, app, telèfon o oficina).
A més, la iniciativa de Genesys permet avaluar la qualitat d'atenció dels agents en temps real, fet que fa possible un seguiment continuat per millorar constantment el servei que es presta als clients.
L'objectiu per al 2022 és que a prop de 7.500 agents de BBVA usin aquesta solució per oferir una experiència més personalitzada. Una xifra que se situarà al voltant de 10.000 posicions al grup BBVA (el 80% del total en aquest àmbit) per al 2023.
"La migració al núvol ens permet diferenciar-nos en un entorn molt competitiu, responent als requisits regionals i abordant els nostres objectius globals. Ara som capaços de crear solucions als nostres canals que milloren la funció dels agents, amb el benefici que això suposa per als nostres clients”, ha explicat José Luis Elechiguerra, responsable global d'Enginyeria a BBVA.
A Espanya, aquesta tecnologia ha ajudat a reduir de 7 a 2,5 dies la resolució de peticions no urgents dels clients, i un dia a una hora en el cas de les peticions urgents. Aquesta millora important en els temps d'actuació es deu a la implementació de la plataforma Cloud, però també unificar l'equip de desenvolupament amb el de producció.